銀行招聘考試管理基礎(chǔ)知識(shí)第三章組織文化與環(huán)境：約束力量

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　　【管理學(xué)】銀行專用特訓(xùn)題庫

　　管理萬能理論

　　1.在管理理論中占主導(dǎo)地位：一個(gè)組織的管理者的素質(zhì)，決定了這一組織本身的素質(zhì)。

　　2.組織績效的差異是由管理者的決策和行為決定的。

　　3.不僅僅局限于商業(yè)組織。

　　4.管理者對(duì)組織的成敗負(fù)有直接責(zé)任。

　　管理象征論

　　1.管理者影響結(jié)果的能力受外部因素的制約和約束。

　　一個(gè)組織的成效受管理當(dāng)局無法控制的因素影響，這些因素包括經(jīng)濟(jì)，顧客，政府政策。

　　2.管理者象征論建立在“管理者象征著控制和影響”這個(gè)觀點(diǎn)的基礎(chǔ)之上。

　　a.管理者的作用是對(duì)隨機(jī)性，混淆性和模糊性中的內(nèi)在含義作出判斷。

　　b.進(jìn)行創(chuàng)新和修改。

　　3. 管理者對(duì)組織成敗的影響是很有限的。

　　兩種觀點(diǎn)的綜合

　　(1)管理者既不是軟弱無能的也不是全能的。

　　(2)內(nèi)部和外部的約束力量限制管理者的選擇。

　　組織文化

　　它是組織成員共有的價(jià)值觀，行為準(zhǔn)則，傳統(tǒng)習(xí)俗和做事的方式，它影響了組織成員的行為方式。

　　文化定義：文化是一種感知

　　盡管個(gè)人具有不同的背景或處于不同的等級(jí)，他們?nèi)酝�往采用相似的術(shù)語來描述組織的文化

　　組織文化是一個(gè)描述性術(shù)語，不是評(píng)價(jià)

　　文化組織7個(gè)維度

　　強(qiáng)文化和弱文化

　　1.雇員對(duì)組織的基本價(jià)值觀的接收程度和承諾程度越大，文化就越強(qiáng)。而強(qiáng)文化比弱文化對(duì)雇員的影響更大。

　　而強(qiáng)文化與組織高績效相關(guān)聯(lián)。

　　2.一個(gè)組織文化的強(qiáng)弱或居于其間與否，取決于組織的規(guī)模，歷史，雇員的流動(dòng)程度以及文化起源的強(qiáng)烈程度。

　　影響組織文化形成的因素

　　1.組織過去的傳統(tǒng)和成長經(jīng)驗(yàn)

　　2.組織創(chuàng)辦人或現(xiàn)有領(lǐng)導(dǎo)者的愿景，偏好，價(jià)值觀

　　3.新進(jìn)成員所帶來的新觀念，想法和價(jià)值觀

　　組織文化的兩個(gè)層次

　　1.可以查看到的表層文化：辦公室設(shè)計(jì)，符號(hào)，故事，儀式。

　　2.無形觀念：組織成員共有的價(jià)值觀和共識(shí)。

　　如何持續(xù)組織文化

　　組織慣例 2.員工篩選 3.高層管理者的行為 4.員工通過社會(huì)化學(xué)習(xí)組織文化

　　組織文化的學(xué)習(xí)與傳承

　　故事：組織內(nèi)往往會(huì)流傳著一些傳奇，故事或歷史事跡來傳達(dá)組織所堅(jiān)信的價(jià)值和理念。

　　儀式：儀式時(shí)一套重復(fù)性的一連串活動(dòng)，透過這些活動(dòng)來傳達(dá)并強(qiáng)化組織的價(jià)值。

　　符號(hào)：借助于具象的符號(hào)或象徽來傳達(dá)組織抽象的價(jià)值。

　　術(shù)語：透過學(xué)習(xí)和使用術(shù)語來表示對(duì)組織文化的認(rèn)同，以及已被組織所接納。

　　企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)CIS

　　組成要素

　　1.儀表：視覺識(shí)別(VI)：通過企業(yè)形象廣告，商標(biāo)，品牌，產(chǎn)品包裝，企業(yè)內(nèi)部環(huán)境布局和廠貌等方式表現(xiàn)。

　　2.行為：活動(dòng)識(shí)別(BI)：在理念指導(dǎo)下員工對(duì)內(nèi)和對(duì)外的各種行為，以及企業(yè)的各種經(jīng)營行為。

　　3.心靈：理念識(shí)別(MI)：企業(yè)長期經(jīng)營中所形成的企業(yè)共同認(rèn)可和遵守的價(jià)值準(zhǔn)則和文化觀念。

　　當(dāng)今管理者應(yīng)該考慮四個(gè)問題

　　一 創(chuàng)建道德文化

　　成為一個(gè)有形的角色榜樣

　　表達(dá)道德期望

　　進(jìn)行道德培訓(xùn)

　　明確地獎(jiǎng)勵(lì)道德活動(dòng)與懲罰非道德活動(dòng)

　　提供保護(hù)性機(jī)制，使員工可以針對(duì)道德困境進(jìn)行討論，在報(bào)告不道德行為時(shí)不必?fù)?dān)心會(huì)受到譴責(zé)。

　　二 創(chuàng)建創(chuàng)新的文化

　　挑戰(zhàn)與參與

　　自由

　　信任和開發(fā)

　　計(jì)劃時(shí)間

　　幽默

　　沖突解決

　　討論

　　冒險(xiǎn)

　　三 創(chuàng)建回應(yīng)顧客的文化

　　聘用那些服務(wù)導(dǎo)向的員工，這些員工的人格特點(diǎn)和態(tài)度與顧客服務(wù)導(dǎo)向一致，包括友好，熱情，有吸引力，有耐心，關(guān)心別人，傾聽等技能。

　　通過關(guān)注改進(jìn)有關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)，積極傾聽，表現(xiàn)出耐心和表達(dá)熱情，對(duì)顧客服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。

　　所有涉及服務(wù)工作的新員工，都應(yīng)該進(jìn)行社會(huì)化以接受組織的目標(biāo)與價(jià)值觀。

　　設(shè)計(jì)顧客服務(wù)的工作，使員工擁有滿足顧客必要的充分的控制權(quán)。

　　給員工授權(quán)從而使他們有自主權(quán)做出與工作相關(guān)活動(dòng)的日常決策。

　　作為領(lǐng)導(dǎo)者，要表達(dá)一種關(guān)注顧客的愿景，通過以身作則來表明對(duì)顧客的承諾。

　　四 精神境界和組織文化傾向于具有五個(gè)文化特點(diǎn)

　　意義明確的目的

　　關(guān)注個(gè)體發(fā)展

　　信任與開放

　　給員工授權(quán)　

　　容忍員工表達(dá)自己　　

 

　　組織的利益相關(guān)群體

　　雇員，顧客，社會(huì)和政治活動(dòng)團(tuán)體，競爭者，貿(mào)易和行業(yè)協(xié)會(huì)，政府，媒體，供應(yīng)商，社區(qū)，股東，工會(huì)

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